Is Live Chat or Chatbot Better for Business?(क्या लाइव चैट या चैटबॉट व्यवसाय के लिए बेहतर है?)

 Is Live Chat or Chatbot Better for Business?(क्या लाइव चैट या चैटबॉट व्यवसाय के लिए बेहतर है?)

एक खराब मुठभेड़ के बाद, 51% ग्राहक फिर कभी किसी फर्म से संपर्क नहीं करते हैं।  संभावित ग्राहकों के साथ हर बातचीत और हर खोया हुआ अवसर, हाल की खरीदारी, और लंबे समय तक उपयोगकर्ता इसके परिणामस्वरूप अधिक महत्वपूर्ण हो जाते हैं।  यह स्थिति इस कहावत को सही ठहराती है, "पहला प्रभाव अंतिम प्रभाव है।"

जब ग्राहक सेवा से जुड़ाव की बात आती है, तो वेब चैट अक्सर संपर्क का पहला बिंदु होता है।  जबकि चैट सेवाएं मूल रूप से ग्राहकों को लाइव ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों से जोड़ती हैं, चैटबॉट समझने योग्य कारणों और स्पष्ट कमियों के साथ अधिक लोकप्रिय हो गए हैं।
अब, चैटबॉट बनाम लाइव चैट के बीच अंतर देखें।

चैटबॉट बनाम लाइव चैट के बीच अंतर(Difference Between Chatbots vs Live Chat)

त्वरित प्रतिक्रिया(Speedy Responses)

लाइव चैट सेट अप और ठीक से चलने पर ग्राहकों को सीधा जवाब देने के लिए एक शानदार टूल है।  एक संभावित ग्राहक अक्सर एक परिचयात्मक प्रश्न पूछेगा, जो दूसरे छोर पर मौजूद ग्राहक सहायता व्यक्ति के साथ बातचीत शुरू करेगा।  यदि कोई उपलब्ध नहीं है, तो ग्राहक से उनका ईमेल पता मांगा जाता है ताकि ग्राहक सहायता व्यक्ति बाद में उनसे संपर्क कर सके।  ऐसे उपभोक्ता के लिए जिसे त्वरित सहायता की आवश्यकता होती है, विलंबित उत्तर या बिल्कुल भी उत्तर नहीं देना निराशाजनक हो सकता है और संभावित रूप से कंपनी और उसके उत्पादों के बारे में एक नकारात्मक विकल्प बना सकता है।

लेकिन जब हम चैटबॉट की बात करते हैं तो यह तुरंत प्रतिक्रिया देता है।  उदाहरण के लिए, यदि आप कोई प्रश्न पूछते हैं जैसे "मेरा आदेश कहाँ है?"  आपको यह कहते हुए एक स्वचालित प्रतिक्रिया मिलती है, "आपका ऑर्डर भेज दिया गया है या डिलीवरी से बाहर है"।  इसलिए, निश्चित रूप से चैटबॉट का उपयोग करना एक बेहतर विकल्प है क्योंकि कोई भी फोन पर 30 मिनट तक इंतजार नहीं करना चाहेगा।  तत्काल प्रतिक्रिया प्रदान करते हुए ग्राहक को खुश करने का यह एक आसान तरीका है।  यह कंपनियों को एक ही प्रश्न का बार-बार उत्तर देने के बजाय अधिक उत्पादक कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है।

24/7 सहायता(24/7 Support)

कंपनियों के पास नियमित घंटे हो सकते हैं, लेकिन ग्राहक नहीं।  इस प्रकार, ग्राहक दिन के किसी भी समय अपनी क्वेरी पोस्ट कर सकते हैं।  इस बात की अच्छी संभावना है कि यदि कार्यालय में कोई नहीं है तो चैट सक्रिय नहीं होगी।  नतीजतन, एक चैटबॉट काम आता है।

चैटबॉट 24/7 उपलब्ध हैं।  एक रिपोर्ट के अनुसार, 83 प्रतिशत ऑनलाइन ग्राहकों को दिन के समय की परवाह किए बिना ऑनलाइन खरीदारी करते समय सहायता की आवश्यकता होती है, और वे बी2बी सेटिंग में ग्राहक अनुभव के महत्व को जानते हैं।  क्या यह अच्छा नहीं होगा कि एक ऐसी प्रणाली स्थापित की जाए जो प्रश्नों का उत्तर समय की परवाह किए बिना तेजी से दे सके?

ग्राहकों को समझना(Understanding Customers)

यदि कोई साइट लाइव चैट की पेशकश करती है, तो टीम का सदस्य संदर्भ संकेतों का उपयोग करके यह पता लगा सकता है कि उपभोक्ता कैसा महसूस कर रहा है और वे क्या चाहते हैं।  आगंतुकों को एक जीवित व्यक्ति के साथ बात करने में सक्षम होना पसंद है, लेकिन क्या वे भविष्य में अंतर को पहचानने में सक्षम होंगे क्योंकि बॉट अधिक प्रचलित हो जाते हैं?  या, ईमानदार होने के लिए, क्या वे परवाह करेंगे?

चैटबॉट सही नहीं हैं, खासकर जब व्यक्तिगत सेवा प्रदान करने की बात आती है।  हालांकि, वे शानदार उपभोक्ता प्रतिक्रिया प्रदान करते हैं जिसका उपयोग ग्राहकों और उनके अनुभव को बेहतर ढंग से समझने के लिए किया जा सकता है।  एक चैटबॉट कंप्यूटर सॉफ्टवेयर है जिसे प्रश्नों के एक सेट का जवाब देने के लिए प्रोग्राम किया गया है।  उनका आकार और बुद्धि का स्तर भिन्न हो सकता है।  कुछ सरल बुनियादी आदान-प्रदान तक सीमित हैं, जबकि अन्य सीखते हैं और बढ़ते हैं, पिछली बातचीत के आधार पर ग्राहकों के साथ भविष्य के मुकाबले में सुधार करते हैं।  यहां तक ​​​​कि दुनिया के सबसे प्रसिद्ध ब्रांड चैटबॉट का उपयोग करते हैं, यह प्रदर्शित करते हुए कि यह बुद्धिमान सॉफ्टवेयर कितना उपयोगी हो सकता है।

कार्यान्वयन(The Implementation)

लाइव चैट को वेबसाइट में या फेसबुक मैसेंजर जैसे सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म के माध्यम से एकीकृत करना आसान है।  वे उपयोग करने में आसान हैं।  हालांकि, किसी ऐसे व्यक्ति को ढूंढना जो पूरे दिन लॉग इन कर सके और तेजी से उत्तर दे सके, मुश्किल है।  लाइव चैट को लागू करना आसान है।  मुश्किल पहलू एक रणनीति तैयार कर रहा है जो उन्हें काम करना जारी रखने की अनुमति देता है।

संवादी विपणन ने बदल दिया है कि हर कोई ग्राहकों के साथ कैसे संवाद करता है, 40% ग्राहकों को इस बात से कोई सरोकार नहीं है कि कोई चैटबॉट या मानव उनकी मदद करता है या नहीं।  यदि कंपनियां बॉट बनाने की योजना बना रही हैं, तो उन्हें यह मूल्यांकन करना होगा कि उनके ग्राहक इसे कितना उन्नत चाहते हैं।  साथ ही, उन्हें खुद से सवाल करना होगा कि क्या बॉट अक्सर पूछे जाने वाले सवालों के जवाब देने में सक्षम होंगे या ग्राहकों के साथ वास्तविक संवाद में शामिल होंगे?

पूछने के लिए प्रश्न: लाइव चैट बनाम चैटबॉट

क्या आपको ग्राहक सेवा प्रतिक्रिया समय में कोई समस्या है?

क्या आप सरल, तथ्य-आधारित प्रश्नों के उत्तर देकर स्वयं को समय बर्बाद करते हुए पाते हैं?

क्या आप ग्राहक सेवा इंटरैक्शन के बारे में अधिक जानकारी की तलाश कर रहे हैं?

क्या आप ग्राहक सेवा पर पैसे बचाने की कोशिश कर रहे हैं?

क्या आपको अपनी ग्राहक सहायता टीम का विस्तार करने की आवश्यकता है?

क्या ग्राहक सहायता प्रतिनिधि के साथ साधारण बातचीत करना मुश्किल है?

निष्कर्ष(Conclusion)

चैट, चाहे लाइव हो या स्वचालित, अधिक लोकप्रिय हो रही है।  लाइव चैट बनाम चैटबॉट पर अधिकांश चर्चा एक विशिष्ट प्रकार के उपयोगकर्ता अनुभव के इर्द-गिर्द घूमती है।  चैटबॉट द्वारा प्रदान की जाने वाली ग्राहक सेवा की तुलना मनुष्यों द्वारा प्रदान की गई ग्राहक सेवा से नहीं की जा सकती है।  इस प्रकार, यदि आपका चैटबॉट दृष्टिकोण उस धोखे को बनाए रखने पर आधारित है, तो कंपनियां विफल हो जाएंगी।  जिन कंपनियों को चैटबॉट के साथ सफलता मिली है, वे समझती हैं कि उनका उपयोग कैसे किया जाए, लाइव चैट पर कब स्विच किया जाए और ग्राहक सहायता के भविष्य की योजना कैसे शुरू की जाए, जो अभी तक अज्ञात है।

Source: onpassive.com