Use of AI Chatbot in Customer Service(ग्राहक सेवा में एआई चैटबॉट का उपयोग)

 Use of AI Chatbot in Customer Service(ग्राहक सेवा में एआई चैटबॉट का उपयोग)

कोरोनावायरस महामारी ने सभी उद्योगों को कंपनी की निरंतरता बनाए रखने और एक अच्छा ग्राहक अनुभव बनाए रखने के लिए अपनी ऑनलाइन उपस्थिति बढ़ाने के लिए बाध्य किया है, और दूर के आधार पर ग्राहकों और संभावनाओं के साथ बढ़ते संचार चैनलों की एक श्रृंखला से जुड़ने के लिए उनकी आवश्यकता को बढ़ाया है।  प्रौद्योगिकी वर्तमान में वह गोंद है जो डिजिटल उद्योग को एकजुट करती है।

स्व-सेवा और स्वचालन COVID-19 संकट से पहले से ही मानदंड थे।  गार्टनर का कहना है कि कुल मिलाकर 2023 तक, सभी ग्राहक सेवा प्रतिबद्धताओं का 60% से अधिक डिजिटल और वेब स्वयं-सेवा चैनलों पर वितरित किया जाएगा।  जैसा कि ग्राहक 24/7 सेवा और एक सहज अनुभव की अपेक्षा करते हैं, इस प्रवृत्ति से ग्राहक अनुभव में सुधार और लागत कम होने की उम्मीद है।  साथ ही, आज के नए "ऑल-ऑनलाइन" प्रतिमान में मानव घटक पहले से कहीं अधिक आवश्यक है।

प्रौद्योगिकी को मूल्य प्राप्त करने और अधिक ग्राहक-अनुकूल अनुभव प्रदान करने के लिए खुद को अधिक सामान्य कामों से मुक्त करके एजेंटों को अपने काम को सर्वोत्तम तरीके से निष्पादित करने में मदद करनी चाहिए।  एक ठोस ग्राहक सेवा प्रक्रिया प्रत्येक फर्म की सफलता को संचालित करती है।  हालाँकि, यह बहुत बदल रहा है कि यह प्रक्रिया कैसे दिखाई देती है।

ग्राहक सेवा में एआई चैटबॉट(AI Chatbot in Customer Service)

चैटबॉट एक कंप्यूटर सॉफ्टवेयर प्रोग्राम है जो ग्राहक को किसी कंपनी या ब्रांड के साथ एक टेक्स्ट प्रारूप में जुड़ने की अनुमति देता है जो मानव-से-मानव संचार जैसा दिखता है।  एआई आम तौर पर इसे शक्ति देता है।

हालांकि आंकड़े प्रभावशाली हैं, ग्राहक सेवा में एआई चैटबॉट के लिए एक व्यावसायिक मामले को लागत बचत और ग्राहकों और एजेंटों के लिए उन्नत प्रक्रियाओं के मामले में कंपनी को लाभ भी प्रदर्शित करना चाहिए।  आइए ग्राहक सहायता सेवाओं में चैटबॉट के शीर्ष पांच लाभ देखें:

● तत्काल प्रतिक्रिया(Instant Response)

हालांकि यह निश्चित रूप से चैटबॉट्स का सबसे स्पष्ट लाभ है, ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए यह महत्वपूर्ण है।  ग्राहकों को सहायता की प्रतीक्षा करने में मज़ा नहीं आता है, और किसी भी प्रतीक्षा समय से असंतोष और मंथन हो सकता है।  उसी समय, किसी भी आने वाली बातचीत का तुरंत जवाब देने के लिए तैयार लाइव एजेंटों की अधिकता होने का वित्तीय अर्थ नहीं है।  चैटबॉट यह सुनिश्चित करने के लिए एक अधिक बुद्धिमान दृष्टिकोण है कि उपभोक्ताओं को उनके इच्छित तत्काल उत्तर मिले।

 खर्च में कटौती(Cutting Down Expense)

चैटबॉट मुद्दों को वर्गीकृत करने में भी सहायता करते हैं, जिससे पहली बार सही एजेंट को अनुरोध भेजने की अनुमति मिलती है।  एक जीवित व्यक्ति को प्रारंभिक प्रश्न का उत्तर देने और फिर टिकट को मैन्युअल रूप से वर्गीकृत करने में समय लगता है।  स्वचालित रूटिंग के साथ जोड़ा गया एक चैटबॉट इस प्रक्रिया को तुरंत और पर्याप्त रूप से संभाल सकता है, एक क्लाइंट को विभागों के बीच ले जाने के समय और खर्च में कटौती करता है।

● प्रश्नों को हल करने में तेज़(Faster in Resolving Queries)

जबकि एक त्वरित प्रतिक्रिया होना महत्वपूर्ण है, एक त्वरित समाधान होना शायद उपभोक्ता के लिए और भी महत्वपूर्ण है।  ग्राहक सिर्फ सुनना नहीं चाहते;  वे कार्रवाई चाहते हैं और वे इसे अभी चाहते हैं।  एजेंटों को उन सभी तथ्यों से लैस किया जाएगा जो उन्हें इस मुद्दे को जल्दी से संभालने के लिए आवश्यक हैं, धन्यवाद चैटबॉट उपभोक्ता के बारे में जानकारी एकत्र करते हैं और समय से पहले जारी करते हैं।  एक अन्य लाभ यह है कि यदि एजेंट के पास कोई अनुवर्ती प्रश्न हैं, तो ग्राहक वास्तविक समय में भी उत्तर दे सकता है।

● स्वयं सेवा में सुधार(Improving Self-Service)

स्व-सेवा कोई नई बात नहीं है, लेकिन मशीन लर्निंग और चैटबॉट इंटरफ़ेस के साथ संयुक्त होने पर यह गेम-चेंजर बन जाती है।  अतीत में उपभोक्ताओं को गलत तरीके से रूट करने और प्रतिक्रिया देने के लिए चैटबॉट की प्रतिष्ठा है।  दूसरी ओर, चैटबॉट उपभोक्ताओं को उन उत्तरों तक ले जा सकते हैं जो वास्तव में उनकी सहायता करेंगे, मशीन सीखने और उन्नत डेटा के लिए धन्यवाद।  यह एक ही समय में विक्षेपण दर और ग्राहक खुशी दोनों को बढ़ावा देगा।

● लागत अनुकूलन(Cost Optimization)

हां, चैटबॉट कर्मियों को कम करके लागत घटाने में मदद करते हैं।  लेकिन यह सिर्फ पैसे बचाने के बारे में नहीं है।  हाल ही में फॉरेस्टर अनुसंधान के अनुसार, व्यवसायों को लागत में कमी पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए, क्योंकि "कंपनियां जो चैटबॉट्स की बड़ी लागत में कमी की संभावनाओं का लाभ उठा सकती हैं"

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निष्कर्ष(Conclusion)

हमने विभिन्न तरीकों को देखा है कि एआई और ऑटोमेशन ग्राफ का विस्तार करने के लिए एजेंटों और संगठनों को प्रभावित कर सकते हैं।  याद रखने वाली एक बात यह है कि एआई यहां इंसानों की जगह लेने के लिए नहीं है;  इसके बजाय, यह उनके साथ सहयोग करने और उत्पादकता बढ़ाने के लिए है।

एआई तेजी से संकलन और ज्ञान प्राप्त करने में सक्षम है, लेकिन यह वास्तविक मानवीय कनेक्शनों को बदलने में विफल रहता है।  नतीजतन, यह हमें चीजों को बेहतर ढंग से पूरा करने और प्रबंधित करने के लिए अतिरिक्त विकल्प प्रदान करेगा।

अपने उपभोक्ताओं और कर्मचारियों को प्रसन्न करने के लिए, आपको Google, Uber और Amazon जैसे किसी अन्य शीर्ष व्यवसाय और उद्योग के दिग्गजों की तरह ही आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस को अपनाना चाहिए।  जितनी जल्दी आप उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करते हैं और उनकी सहायता करते हैं, उतनी ही अधिक संभावना है कि वे आपके साथ व्यापार करेंगे, जिससे आपकी टर्नओवर दर कम होगी।

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Source: onpassive.com